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2012年8月 3日 (金)

『クレーム対応』って、難しい…(>_<)

こんばんは、管理人ですheart04

日々、仕事をしている上で、何らかのクレームってありますよねsweat01

管理人も職場では管理職なので、「クレーム対応」と向き合うことがあります。

実は、今年の5月31日に、K電気でS社のクーラーを2台買って取り付けていただきました。

その内、寝室に取り付けたクーラーがまだ2カ月しかたっていないというのに急に動かなくなり…で、K社に連絡すると、S社のサービスの方が来てくれて…「基盤がダメなので、基盤を替えるか、クーラー自体を取り換えるか、早い方で対応します…」とのこと…sign02

それが、昨日連絡がある筈だったのですが、夜の8時前までケ-タイに連絡がなくて…で、K社に問い合わせると、S社の総合案内の女性から「今日午前10時51分にお客様と連絡を取らせていただき、明日の3時に工事に伺うということになっております。それに履歴も残っております…」とのこと…sign02

結局それは、5日ほど前の最初の連絡の時の履歴で、3時の約束は…工事担当者がこの時間をとりあえず押さえておこう…と入力していただけ…と判明…punch

何もかもが後手後手に回って、自分の知らないところで勝手に決められている…って、本当におかしな話…sign02

しかも誰も…「すみません」とか「申し訳ありません」など、普通だったら開口一番…謝罪が先…、なのに…まずは言い訳から…bearing

自分だったら絶対に謝るだろうし…、電話で済ます…なんてことはしないでいの一番、お客様のところに飛んでいく…って思いました。

やはり、謝罪する時って相手の目を見て誠心誠意『否を認める』姿勢を示さないと、全く相手には伝わらないですよねsign02

今回…ある意味、反面教師で勉強になりましたが、クレームを言うのも、言われるのも…ホントどちらの立場も後味が悪いって感じます。

何事も平穏で問題を起こさないことが一番だなぁ~ってhappy01

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